Svaret på hvordan du skal lykkes ligger hos kunden
Verdiskaping er bærebjelken i all forretningsvirksomhet. Norske virksomheter hadde i 2019 en verdiskapning på 3170 milliarder norske kroner. Tallet er høyt, men det finnes også et stort potensiale for å skape mer. Ønsker du å skape enda bedre resultater de kommende årene kan disse anbefalingene fra våre rådgivere være gode å ha med på veien. Uavhengig av om du jobber B2B eller B2C, er kundeinnsikt, kundereiser, organisering og kompetanse fire sentrale punkter.
Det er lett å falle for fristelsen med å bygge strategier, produkter og løsninger basert på antakelser om hva som skaper kundeverdi. En studie fra Capgemni viser at selv om 75% av alle selskaper mener de setter kunden i fokus, viser studier at bare 30 % av kundene deres at de lykkes med det. Selskapers antakelser om hva som skaper kundeverdi kan bygge på «tunnelsyn» fra tidligere erfaring, utdaterte tankesett og subjektive oppfattelser hos ledere og ansatte. Erfaringer er viktig i veldig mange sammenhenger, men siden kundeverdi defineres av kunden selv må du ut av kontoret for å forstå det virkelige bildet.
«Fokuset bør ligge på å forstå kundens hverdag og smertepunkter, mer enn å spørre kunden om hva kunden ønsker seg".
Intervjuer er ofte en sentral del av innsiktsarbeidet. Husk at folk sier så mangt, og enkeltpersoners utsagn kan basere seg mer på tidligere erfaringer, enn på hva som «kan komme». Derfor er det viktig med god metodikk og å stille de riktige spørsmålene. Fokuset bør ligge på å forstå kundens hverdag og smertepunkter, mer enn å spørre kunden om hva kunden ønsker seg. Se etter trender i respondentenes besvarelser fremfor enkeltutsagn, og suppler gjerne studiene med andre metoder.
Dann deg en oversikt over kundereisen
Kundereisen er møtepunktene din kunde har med din bedrift over tid. Kundereisen hjelper deg å flytte fokuset fra et innenfra-og-ut-perspektiv tilknyttet dine prosesser, til å heller bygge innsikten basert på hvordan kundeopplevelsen dannes før, under og etter et kjøp. Det er i disse møtepunktene de gode kundeopplevelsene virkelig dannes. Gjennom å forstå kundereisen, og jobbe metodisk med kundeinnsiktsarbeidet vil du identifisere kundens følelsesmessige høydepunkter gjennom hele reisen. Det hjelper deg å se hvor du kan skape aller mest verdi, og sånn sett gjøre riktige prioriteringer i det videre arbeidet.
«De beste selskapene i verden trener sine ansatte på å skape gode, konsistente kundeopplevelser".
Det er dine ansatte som skaper kundeopplevelsene
En kundeopplevelse som i utgangspunktet er dårlig kan snus til en god opplevelse dersom dine ansatte kan utøve god problemløsning gjennom kundereisen. Ansattes evne til å lykkes med dette bygger på to ting: 1) De ansattes kompetanse og 2) At organisasjonen er organisert på en måte som understøtter den jobben dine ansatte skal gjøre gjennom kundereisen.
Bygg interne prosesser som ivaretar effektivitet, flyt og verdiskapning, og tren folka dine til å virkelig gjøre en forskjell for kunden. Gode kundeopplevelser skapes først og fremst av mennesker. De beste selskapene i verden trener sine ansatte på å skape gode, konsistente kundeopplevelser, på akkurat riktig tidspunkt i kundereisen. De gir sine ansatte handlingsrom til å ta grep når de ser muligheten til å lage en ekstra god kundeopplevelse. På den måten skaper dere magi og overgår kundens forventninger, der det er viktigst.
Visste du at AC har konsulenter med spisskompetanse innen kundeorientert organisasjonsutvikling? Arbeid med kundereiser, innovasjon, tjenestedesign, LEAN, organisering og kompetanseutvikling er noen områder vi bistår med. Kontakt oss for en uforpliktende prat, eller les mer her.
